Утечка негативной информации – очень неприятное явление. Она может угрожать дальнейшему успешному развитию бизнеса и доставить множество побочных проблем. Причем не всегда эта информация ложная. Достаточно вспомнить случаи возгорания ноутбуков, произведенных известными компаниями. Но нередко эта и чистой воды фальсификация, примеров которой в истории также можно встретить немало. В каждой ситуации необходимо принимать незамедлительные меры. И несмотря на то, что универсального средства спасения для всех случаев нет, существуют несколько основополагающих принципов, которые ни раз выручали крупных производителей.

1.    Быстрое реагирование. Начать принимать меры необходимо сразу же после того, как ситуация начала выходить из-под контроля. Даже незначительно промедление может привести к катастрофе, так образуется, так называемый, информационный вакуум, который за некоторое время наполнится различными домыслами, слухами и «утками».

2.    Общении с аудиторией. В описываемых здесь ситуациях нужно сделать так, чтобы СМИ и широкая аудитория располагала той информацией, которую предоставляет компания. Для этого необходимо общение СМИ и ответы на любые поступающие вопросы.

Помните, что все вопросы, на которые компания не сможет дать раскрытый и вразумительный ответ незамедлительно приведут к появлению все тех же слухов и домыслов. Любой человек должен иметь возможность обратиться в компанию и задать ей интересующий его вопрос. В противном случае, ситуацией не преминут воспользоваться конкуренты.

Примеров можно привести массу. Если появилась информация, что компания изготавливает упаковки из вредных веществ, то вопросы к этому учреждению появятся у всех. Стоит пропустить мимо хоть один из них, как появится слух о том, что ваша продукция изготавливается из радиоактивных веществ… И общество поверит!

3.    Честность во всем. Представители любых СМИ в первую очередь заинтересованы в нахождении и рассмотрении спорных моментов. Причем, как правило, опытные журналисты добираются до истины. Вспомним Enron – компанию, пытавшуюся сокрыть правду и уничтожить документы. Последствия этого были не самыми приятными.

В ситуации, когда вышедшая из-под контроля информация истинная единственным правильным решением будет, честно признаться во всем. При этом первыми прокомментировать ситуацию, дать ей оценку и огласить свой план по решению проблемы. Став в 1994 году жертвой мошенника Шнайдера, Deutche Bank пошел именно этим путем. Учреждение признало свою ошибку, более того не оставило без заработной платы ни одного человека, который по вине банка также стал жертвой афериста, заявив, что рабочие не должны расплачиваться за оплошности банка.

4.    Установка правил. Как уже говорилось выше лучше, если представители СМИ получат информацию от представителя компании, иначе она может быть сильно искажена конкурентами. Начинается своеобразная игра, победителем из которой выходит тот, кому удается навязать свои правила.

Журналисты заинтересованы как можно быстрее получать информацию. Так почему бы представителю компании не давать им эту информацию раньше остальных!? Чем полнее поданная информация, тем меньше вероятность того, что журналисты пойдут уточнять детали в другие места, где опять же не исключено искажение фактов.

5.    Координация. Мельчайшая оплошность в ситуации выхода информации из-под контроля может привести к краху. Любые разногласия между представителями одной и той же компании, несомненно, станут огромным плюсом в руках конкурентов. Поэтому необходимо создавать координационный центры, из которых отправлять информацию всем представителям компании. Ведь небольшое разногласие в период кризиса обязательно станет темой для обсуждения в СМИ и, скорее всего, подорвет доверие к компании.

6.    Несколько уровней деятельности. При информировании аудитории необходимо учитывать интересы всех лиц, причастных к компании: СМИ, потребителей, сотрудников, партнеров и даже правительственных организаций.

Для журналистов целесообразно организовать визиты на предприятие, брифинги и пресс-конференции. Подготовка информационных материалов и грамотная работа консультантов – тоже весьма действенные методы.

Для потребителей наиболее удобно выпускать информационный ролики, в которых четко и внятно объяснять, почему той или иной ситуации возникнуть не могло. Наиболее открытым и эффективным способом является организация горячей линии, куда может позвонить каждый потребитель и задать интересующий его вопрос. Сотрудникам необходимо объяснить, что произошло на самом деле и снабдить их необходимой информацией. Партнерам также необходимо сообщить сущность происходящего и информировать о плане действий. Правительственным и следственным органам следует предоставить всю информацию и активно сотрудничать со следствием. Активное участие в расследовании – залог успеха в описываемой ситуации.

Перечисленные выше принципы направлены на правильную координацию действий и составление плана мероприятий. Эти методы доказали свою эффективность. Ими в свое время пользовались очень крупные компании, например, PepsiCo. В любой ситуации – главное сохранять спокойствие и внимательно обдумывать каждый шаг.

С Уважением, Алишер Пулатов главный хранитель информации =)